"Als je daar binnenkomt om haar naar het toilet te brengen en je pakt haar zonder dralen bij de arm kun je misschien een klap krijgen. Zorg dat ze weet dat je er bent, vertel wat je komt doen en er komt waarschijnlijk geen boosheid.”

Gastvrije houding

Het eigen gedrag kunnen inschatten, groeiende irritatie herkennen, een gastvrije houding: het kan veel ellende voorkomen. "Want dat brengt agressie vaak met zich mee. Het is veelal een signaal dat een cliënt zich niet prettig voelt, terwijl het ook voor het welbevinden van je personeel niet goed is en het tevens imagoverlies voor je instelling kan opleveren. Kortom: het kost geld.” Binnen de instellingen en opleidingen moet het besef over veilig werken en het voorkomen van agressie er, wat haar betreft, op alle niveaus zijn. "Niet alleen de verpleging en verzorging moeten daarmee bezig zijn: de koffiejuffrouw of de conciërge moeten dat ook. Pas als bij iedereen het besef er is bereik je je doel.”

"Het koppelen van fysieke belasting aan nieuwe inhoudelijke richtlijnen, daar kunnen we nog een tandje bijzetten.”