Zelfgecreëerde drukte

“Zorgprofessionals zitten soms zo vervlochten in hun eigen werk dat ze zelf niet meer zien wat er beter kan. Vaak is drukte ook een argument om geen verbeteringen door te voeren”, merkt ze. “Helaas kom ik regelmatig zelfgecreëerde drukte tegen. Er vinden bijvoorbeeld werkzaamheden dubbel plaats, zoals de invoer van gegevens. Of er worden zaken die fout gaan in een werkproces ‘opgelost’ door extra controles in te bouwen in plaats van de echte oorzaak weg te nemen. Ook slimme ondersteuning van ICT wordt vaak onvoldoende benut, waardoor onnodige handmatige werkzaamheden blijven bestaan.”

Zij brengt, als buitenstaander, scherpte. “Natuurlijk staat niet iedereen direct te springen om met Continu verbeteren aan de slag te gaan. Meestal beginnen we met een pilot, zodat betrokkenen het kunnen ervaren.” Bovendien past het gedachtegoed mooi bij een ontwikkeling die in veel zorgorganisaties gaande is, waarbij de zorgprofessional meer verantwoordelijkheden krijgt. Het slim ingericht houden van het werkproces is een onderdeel van deze verantwoordelijkheid waarbij Continu verbeteren / Lean, wat Nienhuis betreft, een goed instrument is.

Hoewel de oorzaken met enige regelmaat hetzelfde zijn, is de aanpak maatwerk, weet ze.

“Bij de ene organisatie is meer behoefte aan regie, bij de andere is het coaching waarmee ze verder komen.” Ze hoort regelmatig dat er capaciteit bij moet. “Dat is een heel logische reactie op de ervaren drukte, maar meestal is het waardevoller om eerst samen met de zorgprofessionals het werkproces eens goed door te lichten en samen vast te stellen wat daarin allemaal niet goed loopt.”

Blame the process

‘Don’t blame the person, blame the process’ is het uitgangspunt bij Continu verbeteren / Lean. Ze weet dat het woord Lean in zorgorganisaties soms een negatieve bijklank heeft. “Dat is jammer, maar vaak begrijpelijk. Het wordt namelijk nogal eens geassocieerd met het reduceren van formatie. Als zorgprofessionals dan zien dat ze met de aanpak bijvoorbeeld een kortere toegangstijd voor patiënten realiseren, slaat de negatieve bijklank bijna altijd om in enorm enthousias-
me. Dan worden vaak meer verbetertrajecten opgestart. Het motiveert zorgprofessionals en verhoogt de betrokkenheid en het werkplezier.”

Slimmer werken is lang niet altijd ingewikkeld, heeft ze gemerkt. “Vaak liggen de verbeteringen voor het oprapen. Er moet alleen wel iemand voor willen bukken.”

Wachttijden van Pento drastisch omlaag

De wachttijden van Pento Audiologisch Centrum in Zwolle waren lang. Cliënten hadden te maken met een periode van ongeveer drie maanden voordat ze terecht konden voor een eerste afspraak. Met hulp van Symbol keek teamleider Susanne Hoekman kritisch naar alle processen.

“Vooral als het ging om het maken van afspraken konden we zaken verbeteren”, vertelt ze. “Nu doen we dat telefonisch, in overleg met de cliënt, in plaats van schriftelijk. Dat levert minder afzeggingen, verplaatsingen en no-shows op.”

Ook op andere terreinen bleek winst te boeken. “Doordat we resultaten haalden, werden mensen steeds enthousiaster om waar mogelijk nog efficiënter te werken.” Het leidde voor Pento tot het gewenste resultaat. “We zitten nu onder de zes weken en dat was, bijna een jaar geleden, onze doelstelling.” 

Symbol heeft ook binnen WGV Zorg en Welzijn training en coaching gegeven. Meer informatie is te vinden op www.symbolbv.nl .
2 / 2