Door veel onderzoek onder stakeholders had Vodafone veel gegevens. "Maar wat we daarmee moesten om onze reputatie daadwerkelijk te verbeteren, was lastig. Door gebruik te maken van de matrix hebben we er een werkbaar model van gemaakt. We weten wat al die partijen vinden, wat de belangrijkste thema’s zijn. Voor de ene partij weegt netwerk het zwaarst. De andere partij wil vooral eerlijke en transparante prijzen. Door dat te weten, kunnen we van de huidige situatie vooruit denken naar de gewenste situatie en aan de slag.”

Het leverde Vodafone een hele lijst actiepunten op. "Allemaal projecten met een kop en een staart. Door het in brokken op te delen maakten we het werkbaar.” Daarmee was een van de grootste uitdagingen getackeld en werd progressie meetbaar. 

Verandermanagement

Reputatiemanagement is, wat Joost Galema betreft, verandermanagement. "Je weet wat je klanten en andere betrokkenen belangrijk vinden. Daar speel je op in, daar kom je aan tegemoet.” Een crisis kan helpen, weet hij. "Drie jaar geleden hebben we een grote storing gehad. Klanten konden soms een week geen gebruik van hun telefoon maken. Zo’n ‘burning platform’, zoals wij het noemen, is de beste aanleiding. Verbetering bereiken heeft op dat moment urgentie. Daarna moet je het inbedden in goed werkbare structuren en belonen.”

Voor Vodafone heeft een goede reputatie veel voordelen. "Niet alleen omdat je klanten vertrouwen in je hebben en het voor ons commercieel interessant is. Nog een belangrijk voordeel is dat de beste werknemers voor je willen werken.”

"Met alleen communicatie red je het niet.”

Jeukende handen

Soms jeuken zijn handen als hij ziet hoe organisaties in zorg en welzijn omgaan met reputatiemanagement. "Ik weet dat ik in een commercieel bedrijf te maken heb met korte lijnen en snel kan werken. Meer nog dan bij ons is het in zorg en welzijn belangrijk, denk ik, dat de top er achter staat. Voor effectief reputatiemanagement is de juiste governance cruciaal.”

Stakeholders leren kennen, brede werkgroepen met vertegenwoordigers uit allerlei betrokken geledingen vormen, discussie faciliteren, doelstellingen formuleren en in hapklare brokken aan de slag gaan is zijn advies. "Niet ad-hoc, maar in een goed werkbare structuur. Be good en ga dat daarna vooral vertellen.” • 

"Hoe relevanter je werk, hoe belangrijker je reputatie”

Van 16 tot en met 21 maart heeft de derde Nationale Week van Zorg en Welzijn plaatsgevonden. Zorg- en welzijnsinstellingen organiseerden open dagen of activiteiten voor een specifieke doelgroep en lieten zien wat voor fantastisch werk er in de zorg- en welzijnssector wordt verricht. In Overijssel, Noord- en Oost-Gelderland deden 75 zorg- en welzijnsorganisaties met samen meer dan 300 locaties mee. In totaal bezochten 35.000 bezoekers de Week van Zorg en Welzijn.

Voor Joost Galema van Vodafone is dat een belangrijk onderdeel in het vormen van een reputatie. "Als je iets goed doet, moet je het vertellen, laten zien. Daar is zo’n week een uitgelezen mogelijkheid voor. Hoe relevanter je werk is, hoe belangrijker je reputatie. Als je weet wat je stakeholders willen en als ze vertrouwen hebben in wat je doet, kun je op dat terrein de meeste progressie boeken.”
2 / 2